志愿服务借世园会向社会化、标准化、品牌化迈进

　　暑期是青岛的旅游旺季，而世园会成为众多来青岛的游客的首选之地，“小花豆”们也到了最忙碌的时候。“小花豆”是2014青岛世界园艺博览会的志愿者，在青岛百果山森林公园中随处可见。

　　青岛世园会4月25日开园迎客，将持续至10月25日。为期184天的会期，将有约7000名园区志愿者以及1400多名城市运行志愿者为游客提供多种志愿服务。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神正在世园会园区乃至整个岛城发扬光大，汇聚成“爱心海”，志愿服务品牌成为青岛闪亮的“名片”。

　　团青岛市委书记、青岛世园会志愿者工作协调小组组长路玉军表示，“在组织协调世园会志愿服务工作的过程中，我们通过组织化、社会化动员相结合的方式，力争以制度规范服务标准，打造具有青岛特色的志愿服务品牌，为提升岛城的软实力，作出应有的贡献。”

　　社会化招募，提升志愿服务活力

　　“您好，有什么可以帮您吗？”这是世园会7号服务站志愿者叶胜每天挂在嘴上的一句话。

　　一个2.7平方米的小岗亭，是叶胜每天的上岗地点。游客们亲切地把岗亭称为“豆荚”。在241公顷的世园会园区内，这样的“豆荚”有13个。

　　早9点开园到晚6点闭园，很多“小花豆”每天站立的时间超过7小时。“很累，但一点儿都不敢松懈。因为游客里老人、孩子居多，人家来玩，总要让人家玩得安心。”交通调流部门志愿者卢月认真地说。

　　考虑到不同年龄段游客的需求，每个志愿者服务站都配有1名中老年志愿者和3名青年志愿者。中老年志愿者社会经验丰富，更能了解游客的需求；年轻人则有热情、有活力，更易接受新鲜事物。

　　“7000名园区志愿者，除了从各驻青高校以及青岛志愿者组织招募外，我们还进行了社会化招募，中老年志愿者就属于这一类。”团青岛市委志工部部长、世园执委会志工部处长刘禄福告诉记者，社会化招募的志愿者有近1000名，他们来自社会的各个层面，既有青岛籍大学生，也有教师、企业白领、复员军人、留学生以及退休老人等。

　　“青岛是一座开放的城市，我们的志愿服务工作当然要具有开放精神，不能怕出问题，就放弃社会化招募的渠道，让志愿服务缺乏活力。”刘禄福认真地说，“我们向全社会开放志愿报名工作，号召全民参与，最大程度地弘扬志愿精神。”

　　与传统组织化渠道相比，社会化招募来的志愿者管理难度更大。但刘禄福表示：“虽然这给我们的工作增添一些难度，但我们也从中给找到很多资源。他们来自社会各个层面，有活力、有想法、有办法，给志愿工作很多启发。”

　　据青岛世园执委会有关负责人介绍，骨干带头，以老带新，由点及面，这是世园会志愿者工作部对社会化招募志愿者的管理办法。

　　以优秀志愿者为骨干，在社会招募人员中培养新的业务能手，最终带动全体。通过这样的方式，世园会志愿服务在人员轮换时，实现了平稳过渡。

　　建章立制，规范志愿服务标准

　　青岛世园会为期6个月，时间跨度长，给志愿服务工作提出极大挑战。按照规划，世园会志愿服务将分9季进行，每季约21天。分季进行，为志愿者招募、管理等带来便利的同时，也产生了一些困扰。

　　让各个志愿者业务口的主管有些无奈的是，“往往这一季的志愿者刚熟悉，就又轮换到下一季了。”频繁的人员更迭，除了不便于分配工作外，也容易让主管与志愿者之间产生误解。

　　如何保证志愿服务工作在相对规范的轨道内运转，最大限度减少因人员更迭带来的志愿者服务质量的波动，是长周期大型社会活动志愿服务工作的一个难题。团青岛市委的对策是，制定一套大型活动志愿服务标准，用制度规范服务行为。

　　负责协调志愿服务工作的青岛世园执委会副秘书长卞成告诉记者，在过去大型活动的志愿服务中，容易出现两方面的问题：一是各自为政，每次活动的志愿服务要求不一，缺乏统一的标准；二是重复浪费，每次活动都要对志愿者进行细致培训，而培训很多都是重复的。

　　借鉴各地举办大型活动的经验，团青岛市委认为，标准化、规范化是大型社会活动志愿服务的必然趋势。在总结梳理奥帆赛、全运会等大型活动志愿服务经验的基础上，经过近1年的努力，2013年12月，《青岛市大型社会活动志愿服务规范》出台。该规范将志愿者参加大型社会活动的行为规范固化为地方标准，并纳入青岛市服务业标准规范体系，这在全国尚属首次。

　　在此规范的基础上，世园会志愿者部又制定了《园区运行志愿者通用政策》，依据“谁提出、谁使用、谁管理、谁激励”的原则，界定了志愿者组织方、使用方、协助方和志愿者之间的工作边界，明确了志愿服务工作的招募流程、培训方式、管理模式、激励保障政策和约束条件等。

　　团青岛市委副书记、青岛世园执委会志工部部长张丹丹表示，通过制定上述志愿服务规范，一方面加强了对世园会志愿服务工作的指导，提高了世园会志愿服务的水准，另一方面通过制度沉淀，使得青岛市未来的志愿服务向规范化、专业化、项目化、标准化发展。

　　打造“爱心海”品牌，弘扬志愿服务精神

　　青岛世园会志愿服务工作，既着眼于保证当下世园会期间的志愿服务水平，更着眼于未来志愿文化的传承以及公益精神的传递。2014青岛世园执委会和团青岛市委达成的共识是，打造具有青岛特色的志愿服务品牌，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，是塑造青岛文化软实力的重要一环，也是这座公益之城的应有之义。

　　为此，2013年8月，2014青岛世园执委会志工部、青岛市志愿者协会策划推出“爱心海”志愿服务品牌。爱心汇聚成海，它代表着爱的传承、心的灵动、海的包容。这既是对每个志愿者微小力量的召唤，也是对海一样博大的志愿服务力量的呐喊。

　　随后，“爱心海”的品牌内涵在多项载体中予以延展：志愿者招募叫爱心海选，志愿者培训叫爱心出海……在主品牌之外，世园会还设计推出公益邀请、公益申请、公益伙伴等志愿文化子品牌。目前，“爱心海”志愿服务品牌正逐步扩大影响力，深入广大志愿者乃至众多市民心中。

　　品牌传播、文化传承都离不开人的因素，为了最大程度地影响、回馈志愿者，青岛世园会在对志愿者的人性化关怀与激励方面，可谓煞费苦心。

　　张丹丹说，世园会对志愿者的激励，不是简单的精神或物质鼓励，而是一套完整的人性化的褒扬体系，通过循序渐进的激励措施提升志愿服务质量，增强志愿者的社会责任感和使命感。

　　用志愿者的话说，他们获取的回馈，绝对都是时尚的“私人定制”，独有的志愿者纪念邮戳，带有个人照片的个性化邮票，每天微信公共账号里的志愿之星，生日蛋糕……

　　来自青岛科技大学的志愿者郑文涛感慨地说：“参加志愿服务好像会上瘾，那种专心投入、想要完成得更好的感觉是独特的；那种被人需要，帮助他人的感觉是美妙的；那种自己的优秀表现得到称赞的心情是激动的。”

　　路玉军告诉中国青年报记者：“青岛世园会的主题是‘让生活走进自然’。世园会志愿服务工作的目标是，出台一个大型社会活动志愿服务标准，打造一个‘爱心海’志愿服务品牌。世园会正在进行，我们会继续努力。”