人物小传

李静娜，1966年9月出生，海南兴旅导游服务有限公司导游员。从1998年当导游员以来，9年累计出团900多次，带团量连续创海南省导游最好纪录，从未有过违规现象，从未被游客投诉过。1999年至2003年，李静娜连续5年被评为海南“十佳导游员”，2004年被评为海南“金牌导游员”，2006年获得全国五一劳动奖章。

一年365天，在海南的机场、车站、港口、旅馆、景区，到处能见到李静娜朴实的身影，她热情的服务、亲切的笑容、爽朗的嗓音，深深地烙在五湖四海的游客心中。作为海南兴旅导游服务有限公司的“金牌导游”，她用诚信、热情书写着导游人生。即使在重伤期间，仍然坚持将游客陪到最后，以实际行动践行着诚实守信的诺言。

忘我无私，把游客当成亲人

2007年9月25日，中秋节，李静娜主动跟公司联系，要求出团。这个团是三星、四星的拼团，分别住两个酒店。两天来，她忙前忙后，没有一丝喘气的机会。

27日早上7时左右，由于酒店餐厅服务人员人手不够，李静娜帮忙到酒店厨房给客人端早餐。不料地板太滑，李静娜摔倒在地，胸部撞在旁边的垃圾桶上，顿时昏了过去。一分钟后，服务员将她扶起，虽然疼痛难忍，她还是把早餐送到游客的桌上。她当时以为只是皮外伤，悄悄地到洗手间擦了些活络油。之后尽管感觉很不舒服，李静娜仍坚持12个小时带着游客游完三亚的亚龙湾、黎族苗族山寨以及琼海的博鳌等长达300公里的6个景点行程。直到下午7点，李静娜把回到海口的客人送走后，她才到一家诊所打针。28日上午，李静娜拍片检查后得知，右边第6至第8根肋骨骨折，右胸腔积液。

经过10多天的治疗，李静娜逐步恢复，出院当天，她第一句话就问医生：我现在可以出团吗？医生严厉叮嘱她，没有什么比生命更重要，一定要完全恢复后才能出团，否则受到感染，并发后遗症，那就麻烦大了。

移到家中休养的李静娜没有闲着，她利用这9年来首次的休息时间翻阅着各类导游书籍，她想再多多储备知识，进一步提高自己的带团技巧，更好地为游客服务。10月22日，海南省旅游局局长张琦带着局干部来探望李静娜，她强忍着疼痛，留给人们的仍旧是阳光的笑容。李静娜说，一个多月没有和游客接触，就像很久没有见到自己的亲人一样，心里空落落的。

“免检团”，9年来从未被投诉

导游的工作很琐碎，稍有疏忽，游客就有意见。海南省旅游局人事教育处副处长、原海南兴旅导游服务有限公司总经理杨璐怡介绍，李静娜是海南7000多名导游员中出团量最高的，9年来平均每年出团108次，工作日324天。这么高的出团量，却没有一位游客投诉过她。不少导游问经验，李静娜总是笑笑说：“把游客当成亲人就不会有投诉了。”

李静娜熟知海南的风土人情和历史掌故，而且对珍珠、水晶等有专门研究，总能帮游客挑到满意的海南特产。2006年3月，丘福英等福建游客回家后，还专门打电话给李静娜，让帮忙再买些珍珠。李静娜就专程赶到三亚购买，并寄到福建。丘福英至今感激不已，并表示下次若到海南旅游，一定还要李静娜接待。李静娜说：“游客这么放心我，就是让我感到最骄傲和幸福的地方。”

2006年8月12日，李静娜接到一个“十姐妹团”。这10个姐妹中，年龄最小的60岁，最大的76岁，分别居住在四川、重庆和海南等地。李静娜心想，她们十姐妹聚在一起不容易，或许是有生之年的最后一次，一定要让她们在海南玩好，不留遗憾。接下来的3天里，李静娜牵着老人们的手上下车，扶着老人走在天涯海角的沙滩上、南山的山麓上，一边走一边即兴讲解。回到酒店后，李静娜又亲手示范如何开水龙头，叮嘱地板太滑，不要摔倒。3天时间很快就过去了，老人们离开时，嘴里不断地重复着一句话：“海南的导游真好，真好！”而此时的李静娜已经累得直不起腰，嗓子也沙哑了。

9年导游生涯，李静娜行程50多万公里，一路上她都在用自己阳光的心态和信念感染着游客。“她很坦率，浑身洋溢着一种让人信任的气质。”游客总是这样评价李静娜，“她善于和我们进行真诚的交流，以自己的快乐感染人。游客在海南所有的旅程都是笑声相伴，如果说难过，那就是离开海南时和她依依不舍。”

现在李静娜带的团被圈内人称为“免检团”。海口市旅行社协会办公室主任阎春燕说，一个人做到9年来无投诉真的非常不易，因为再简单的一件事，要一直做好也不简单。 　

洒播阳光，赢得游客信任

导游的工作非常辛苦，可从来没人见李静娜抱怨过。“让每一个游客都感受到海南岛是阳光岛，这就是我的目标。”李静娜说。发现有的游客心情欠佳，她总是主动劝说；在接待国外游客时，她问一答十，并且不失时机地介绍中国的政治经济形势和有关政策。

2006年3月12日，中国人民银行呼和浩特支行离退休干部“开心果”艺术队一行18人前往海南旅游，起初他们担心食宿和文化方面会有不适应。负责接团的李静娜一见面，就献上一副“福如东海、寿比南山”的对联，随后又组织艺术队和海南黎族、苗族群众联欢，南北两种不同文化和民族风情愉快地交融在一起。在行程即将结束的前一天夜里，李静娜自己花了1000多元，连夜让人赶制了“开心果”艺术队海南之旅的光碟。当她送上精心制作的光碟时，“开心果”艺术队成员由衷赞叹：“海南之美，美不胜收！”

2006年11月的一个夜晚，李静娜接到海南银通旅行社的求助电话。第二天，6对深圳、贵阳、昆明的新婚夫妇拼成的散团就要出发了，但旅行社找了几位导游，都嫌人数少而不愿接团。

当时，李静娜已经接下一个45人团，也是第二天出团。李静娜二话不说，当即把45人团推了，接下这个仅12人的新婚团。早上6时，李静娜就赶到海口世纪阳光酒店接团。她挨个给客人的房间打电话，“请你们起床，收拾好行李，到二楼餐厅吃早餐，我们7点钟准时出发。”

面对着12张青春飞扬的脸庞，李静娜心中感慨万千。此刻，她想到了他们远在千里之外的父母，对孩子的新生活寄予着怎样的希望和祝福？在途中讲解时，李静娜以一个母亲的心情语重心长地说：“父母千里迢迢把你们送来海南旅游，体现了父母之爱，以后你们只有好好生活、创业、成长，才是对父母最好的回报。”车厢内，掌声久久不散。

一路上，李静娜给他们拍照片、谈人生，3天下来，大家已处得像一家人一样难舍难分。新人回到各自的家乡后，纷纷打电话给李静娜报平安，“大姐，你放心，我们一定好好生活、孝敬父母！”

2005年9月26日，“达维”台风肆虐。李静娜正带团从兴隆返回海口。此前，心细的李静娜已想到，台风发作，路上可能没有吃饭的地方，她提前准备了大量面包、香肠和矿泉水。果然，第二天沿途都是饭店关门的消息，她储存的这些食物派上了大用场。

一路上很多地段积了水，不小心遇上窟窿，大巴车可能有陷进去的危险。每到积水路段前，李静娜就自告奋勇下车去探路，路边长长的树枝成了她探水深浅的工具。李静娜一边嘱咐司机慢慢行驶，一边安抚客人。“我、司机和你们在一起，大家放心，你在我们的车上，我们就会对你的安全负责。”听到李静娜的话，很多游客悬着的心放了下来。最后，她终于将游客安全带到海口。

“老老实实做人，踏踏实实做事。”这是李静娜的座右铭。李静娜从来没想过干别的，一心一意地做着她的导游工作，41岁的她对导游工作充满激情。她说，当导游不在乎是否年轻，关键在于是否有热心，只要自己还有能力带团，就会一直带下去。 （马应珊 罗昌爱）

模范感言

游客那么放心我，就是让我感到最骄傲和幸福的地方。